Bereich: Weiterbildung

Mit dem Podcast „Eine Beschwerde ist ein Geschenk?! – Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit durch kundenorientierte Kommunikation“ nehme ich Sie mit in Kommunikationstrainings für einen Sozialversicherungsträger. Die Schlüsselfragen für dieses Projekt sind:

• Wie ist Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch kundenorientierte Kommunikation zu erreichen?
  
  
• Wie ist in den Schlüsselbereichen mit Kundenkommunikation die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu erlangen und zu sichern? 

Hören oder lesen Sie einfach mal rein, wie dies durch transferorientierte Kommunikationstrainings bestens gelingen kann. 

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Podcast-Text lesen:

Eine Beschwerde ist ein Geschenk?! – Kommunikationstrainings zur Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit

„Ich verstehe Sie …“, hören Sie am anderen Ende der Leitung, Sie haben vielleicht gerade erst zwei Sätze gesagt. Ihr Anliegen steckt sozusagen noch nicht ausgeführt in der Telefonleitung. – Nehmen wir einmal an, Ihr Anliegen sei: sich zu beschweren, etwas zu klären, etwas einzufordern – etwas, was am Herzen liegt – Ihnen und den Menschen, wegen derer Sie anrufen: Ihren Kindern, Ihren alten Eltern, Ihren Angehörigen oder Bekannten, die dazu nicht mehr in der Lage sind. – Gebetsmühlenhaft hören Sie im Verlauf des Gespräches immer wieder das „Ich verstehe Sie“.

Und fühlen Sie sich verstanden? Mmm? – Gehen Sie davon aus, dass Ihr Anliegen in gute Hände kommen wird? Na, ja?

Aber von einem können Sie definitiv ausgehen: Ihr Gesprächspartner*in hat Kommunikationstrainings besucht. Ihr oder ihm wurden antrainiert „Zeigen Sie Verständnis!“ 

Führt das zu den angestrebten Effekten? Nämlich – so auch die Leitfragen des Kunden:

• Wie erreichen wir Kundenzufriedenheit und Kundenbindung durch unsere Kundenkommunikation?
  
  
• Wie sorgen wir für die Mitarbeiterzufriedenheit in unseren Schlüsselbereichen mit Kundenkommunikation?

Denn jede und jeder weiß: Das Erste – die Kundenzufriedenheit – ist nicht ohne das Zweite – die Mitarbeiterzufriedenheit – zu haben.

Was also macht die gute Alternative aus? – Die Alternative zum antrainierten „Zeigen Sie Verständnis!“.

Die Lösung

Hier in drei Schritten:

1. Der Blick auf die Rahmenbedingungen

Schwierige Gespräche, konflikthaft und mit starken Emotionen des Gesprächspartners*in zu führen, gehört zum Alltag der Mitarbeiter*innen in den Fachabteilungen der gesetzlichen Krankenkassen. Sie sind dann an der Reihe, wenn die Kollegen*innen aus der Servicelinie Gespräche mit besonderen fachlichen Anforderungen an die Experten*innen in der zweiten Reihe weitergeben. 

Diese Experten*innen haben in solchen Fällen höchst unterschiedliche Anforderungen zusammen zu bringen – und persönlich auszuhalten:

• in der Sache bestens nach den Regeln guten Verwaltungshandelns zu entscheiden
• dabei zu wissen, dass sie in diesem Sinne richtig entschieden haben, jedoch in vielen Situationen dem Anliegen der Betroffenen damit nur begrenzt – oder manchmal kaum – gerecht werden können
• trotz hohen und höchsten Arbeitsaufkommens eine Beschwerde als Geschenk zu verstehen, obwohl dies den Berg an Arbeit erst einmal höher werden lässt

Da prallen Welten aufeinander: Auf der einen Seite die Mutter eines schwer behinderten Kindes, die den Sportrollstuhl will; auf der anderen Seite der Sachbearbeiter*in, dem in vielen Fällen die Hände gebunden sind. In diesen Situationen können sich Enttäuschung, Empörung, Wut heftig Bahn brechen.

Eine Belastungssituation: in der Regel für die Menschen auf der einen und der anderen Seite! Es hat in den meisten Fällen einen entlastenden Effekt, dies in den Trainings mitzureflektieren.

2. Das Klären des Bedarfs

Bedarf und Ziele des Auftraggebers waren: 

• auch in solchen Situationen eine kundenorientierte Gesprächsführung sicherzustellen
• Mitarbeiter*innen dafür zu stärken und weiter zu befähigen

An dieser Stelle die Kerndaten zum Auftraggeber: eine gesetzliche Krankenkasse mit 1.300 Mitarbeiter*innen, gut 900.000 Versicherten und nahe dran an den zehn größten gesetzlichen Krankenversicherungen in Deutschland.

3. Die Hebelpunkte

Für einen solchen Bedarf bieten sich in verhaltensorientierten Trainings drei Hebelpunkte an:

1. Die Haltung: Hier aus dem organisationsinternen Leitfaden für Beschwerdegespräche zitiert: „Ich bin Profi in der kundenorientierten Kommunikation! – Der Kunde, die Kundin muss das nicht sein!“ Zu einer solchen professionellen Einstellung gehört, die Perspektive des Gesprächspartners*in systematisch einnehmen zu können; denn ohne eine solche Haltung und ohne einen solchen Wechsel der Perspektive kann das Handeln, die Gesprächsführung leicht als „antrainierte Phrase“ herüberkommen.
2. Das Handeln: Das Ziel ist, die kommunikativen Fähigkeiten zu stärken und zu erweitern, denn ohne solche Handlungskompetenzen droht die Haltung überfordert zu werden. – Hier ein Blick in Trainingseinheiten: beispielsweise das „Abholen vor Argumentieren!“ und der „Dreischritt zum Verständnis durch Zuhören, Zusammenfassen und Rückversichern – dann angemessen Verständnis zeigen.“
3. Die Selbstregulation: Unbedingt etwas Gutes für die persönliche Selbstregulation tun zu können, denn solche Gespräche gehen nicht spurlos an einem vorbei.

Wir haben in allen drei Trainingsausführungen passgenau und wirksam, stärkend, ermutigend und ermunternd an allen drei Hebelpunkten gearbeitet.

Übrigens, „wirklich hilfreich“ – „macht mir die Gespräche leichter“ – „komme damit jetzt besser zurecht“ – so ein kleiner Ausschnitt aus den Rückmeldungen.

Ich persönlich bekenne gern: Mit dieser Form der Weiterbildung arbeite ich leidenschaftlich gern in dem Schnittfeld von „hilfreich“ und „nützlich“: „hilfreich“ für die Mitarbeiter*nnen und Kunden*innen und in Sozialunternehmen für Klienten*innen, für Bewohner*innen, für Angehörige und „nützlich“ für die Organisation, für das Unternehmen.

Die Maßnahme auf einem Blick

Kundenbedarf und -ziel

• Kundenzufriedenheit verbessern
• dafür Mitarbeiter*innen von Fachabteilungen für Beschwerdegespräche und andere konflikthafte Kundengespräche unterstützen

Der Projektauftrag

• Konzeption und Realisation der Kommunikationsseminare

Die Projektrealisation

• Durchführung zweitägiger transferorientierter Kommunikationsseminare – nach Vorerfahrungen und Themen in drei Ausführungen differenziert
• in der Vorbereitungsphase mit Auswahl und Beschreiben der Trainingssituationen durch die Teilnehmer*innen und Lernzielvereinbarung zwischen Teilnehmer*innen und dem jeweiligen Vorgesetzten*in
• in der Transferphase mit persönlicher Transfererinnerung und Transfergespräch mit dem Vorgesetzten*in
• Konzeption des Leitfadens für Beschwerdegespräche

Die Branche

• Sozialversicherungsträger

Ihnen jetzt ein kräftiges Dankeschön fürs Zuhören!

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